Pil som viser veien tilbake til startsidenGå tilbake
Bilde av prototype fra prosjektet.

Innledning

I mitt avsluttende bachelorprosjekt, jobbet jeg med tre andre medstudenter. Sammen hadde vi et prosjekt for Institutt for helsevitenskap ved NTNU i Gjøvik. Prosjektet gikk ut på å designe noe som kunne forbedre venteromsopplevelsen i helsesektoren. I det innledende møtet vi hadde med oppdragsgiver, ble det lagt fram egne erfaringer av dårlige venterom. Blant annet at følelsen av mange venterom kan være både fysisk ukomfortable, med vonde stoler eller utdaterte blader. På den andre siden kan venterom kan også være mentalt ukomfortable ved at man kan være usikker på en sykdom, engstelige for prøvesvar eller stresset for et legebesøk.

I tillegg til å se at det var generelt forbedringspotensiale på venterom, var vår motivasjonen å kunne utgjøre en forskjell ettersom de aller fleste går til en lege i løpet av livet og kanskje bidra til bedre opplevelser for de som kan være i en sårbar situasjon. Flere i gruppen har familie som må dra til legen ofte og derfor må bruke venterom med ulik kvalitet, og da kan man kjenne på deres frustrasjon når venterommet ikke har en god brukeropplevelse.

Visualisering av følelser knyttet til venterom.
Visualisering av følelser knyttet til venterom.

Vi fikk frie tøyler fra vår oppdragsgiver, og de var veldig fornøyde med alt fra en konkret løsning til ren forskning på temaet. Dette førte til at vi måtte sette noen egne rammer for å avgrense prosjektet.

Vi bestemte oss for å ta utgangspunkt i å gjøre venteromsopplevelsen hos fastleger bedre. Fastlegetjenesten er et tilbud for alle, og har derfor en stor brukergruppe. De aller fleste har opplevd å sitte på venterom hos fastlege, og dette er noe som vi kunne dra nytte av når vi involverte pasienter gjennom prosessen. Vi benyttet oss også av double-diamond og tilhørende metoder under prosjektet for å samle innsikt, bearbeide dette, lage en løsning og teste denne. I tillegg jobbet vi med Scrum, hvor jeg fikk rollen som Scrum-master.

Visualisering som viser hvordan vi avgrenset oppgaven.
Avgrensning av oppgave bunnet ut i at fastlegetjenesten har mange venterom, stor brukergruppe siden alle har behov for denne tjenesten og at gruppen selv og familie rundt har opplevelser knyttet til fastlegetjenesten.
Double-diamond, og hvilke metoder vi har benyttet gjennom prosjektet.
Illustrasjon fra Double-diamond, og hvilke metoder som har blitt benyttet gjennom prosjektet.

Venteromsopplevelser er mer enn det som kun skjer på venterommet

Da vi startet å undersøke hva som var problemet til ulike venterom, ble vi overveldet over hvor mye forskjellig som dukket opp. I utgangspunktet tenkte vi umiddelbart at prosjektet kom til å handle om det fysiske venterommet, men dette viste seg å være feil. Gjennom forberedende forskning på temaet, spørreundersøkelser, narrative intervjuer og tjenestesafarier, fant vi ut at venteromsopplevelser handler om mer enn det som kun skjer på venterommet.

I innsiktsarbeidet var det spesielt de narrative intervjuene som ga oss mye å jobbe med. Dette er kort fortalt åpne intervjuer rundt et tema, hvor den som blir intervjuet styrer narrativet. Vi spurte folk om de kunne fortelle oss om en venteromsopplevelse de hadde hatt.

Viser statistikk over de narrative intervjuene.
Helt uoppfordret nevnte mange i de narrative intervjuene at informasjon var viktig. I tillegg var det viktig å føle at man ble tatt vare på, at man fikk bekreftelser underveis i tjenesteforløpet, og at det er lett å finne frem. Det kom også frem flere tanker og subjektive meninger rundt venteromsopplevelser.

Nøkkelinnsikten vår for dette prosjektet ble derfor at en venteromsopplevelse er mer enn det som skjer på venterommet. Vi endte derfor opp med å definere fire faser i en venteromsopplevelse på fastlegekontoret. Dette er det som skjer før legetimen, reisen til legesenteret, på venterommet og etter legetimen.

Videoen viser hvordan vi tok et steg bakover, og så på helheten fremfor det som kun skjedde inne på selve venterommet.

Felles for disse fasene var at det var mangel på informasjon til brukerne, noe som gjorde at flere følte på en usikkerhet. Vi lagde derfor en spisset problemstilling basert på dette som ble til:

«Hvordan kan vi skape forutsigbarhet i den helhetlige fastlegetjenesten, slik at den bidrar til økt trygghet for pasienten?».

Vi kan ikke bare lage en app, da?

I starten av ideeringen var vi egentlig veldig opptatte av å lage en app, ettersom vi ofte har landet på denne typen løsning i andre emner vi har gjennomført gjennom studiet. Etter å ha diskutert og jobbet med ulike idémyldringsmetoder, kom vi frem til at en app ikke vil dekke behovet for å skape forutsigbarhet gjennom hele fastlegetjenesten. Ved å kategorisere ideene i en matrise som rangerer ideene basert på innvirkning og gjennomførbarhet, kom vi frem til at vi ville kombinere flere ideer som kunne skape et helhetlig konsept som vil være forutsigbart for brukeren. Før vi startet å prototype testet vi konseptet på noen brukere for å validere at vi ikke var på villspor, og vi fikk gode tilbakemeldinger. Konseptet gikk ut på at vi skulle inkludere ulike løsninger til ulik tid. Vi satt derfor opp en plan over hvilke løsninger som skulle dukke opp når gjennom et tjenesteforløp.

Viser hvordan vi satt sammen ideene i en tidslinje.
Figuren viser hvordan vi satt sammen ulike ideer til å ta for seg hele tjenesteforløpet.

Rett informasjon, på rett sted, til rett tid

Løsningen består av veldig mange deler. Jeg liker å si at vår løsning ble som en slags visualisering av forskningen vi hadde gjort gjennom prosjektet. Ved å slå sammen alle delene i løsningen, var tanken vår at man på sikt kan utarbeide en slags manual fastlegesentrene kan ta i bruk for å skape et forutsigbart tjenesteforløp for pasientene. Den største styrken med vår løsning er at man kan ta den i bruk med en gang. Her kan man velge hvilke elementer man helst vil fokusere på, for å så implementere dette inn i sitt fastlegesenter.

Vi lagde ulike prototyper for å visualisere løsningen vår. Først og fremst laserkuttet vi en modell av et legesenter hvor vi kunne sette inn de fysiske elementene av løsningen, og vise hvordan man kan interagere med disse. I tillegg ble det brukt Figma for å visualisere digitale flater, som gjelder SMS, nettside og TV-skjerm.

Prototype av hvordan en tenkt nettside kan se ut.
Prototype av hvordan et legesenter kan organisere sin nettside. Her er ikke hovedfokuset på selve utformingen av nettsiden, men heller hvilke informasjonselementer som er viktigst å få med.
Prototype av en SMS med bekreftelse og påminnelse.
Prototype som viser hva en SMS-bekreftelse og påminnelse på legetime burde inneholde.
Fysisk prototype som viser hvilke fysiske elementer som er viktig å ha på et legesenter.
Et utdrag fra vår fysiske prototype som viser hva slags fysiske elementer som kan skape en foutsigbarhet for pasientene.
Prototype av en digital skjerm p venterommet.
Viser en prototype av en digital skjerm på et venterom. Her får pasienten informasjon om kø, forsinkelser og når man burde gjøre seg klar for opprop. I en brukertest kom det frem at noen ville være litt mer anonyme, men i tillegg ha noe gjenkjenbart. Derfor er det inkludert første bokstav i fornavnet, og de tre første bokstavene i etternavnet som en identifikator.
Prototype av SMS med oppfølging.
Prototype som viser hvordan en SMS med oppfølging til pasienten kan se ut. Denne kan også inneholde svar på prøvesvar, men da må man logge seg inn f.eks. Helsenorge for å se resultatet.

Gjennomgang av konsept

I videoen nedenfor gjennomgår vi konseptet trinn for trinn, og man kan se hvor de ulike løsningene kommer inn i et helhetlig tjenesteforløp.

Min rolle i prosjektet

I dette prosjektet jobbet vi veldig mye sammen, og vi hadde ikke så mange forhåndsdefinerte roller. Allikevel var det noe man gjorde mer enn andre ting. Jeg startet prosjektarbeidet med å være Scrum-master. Her satte jeg opp et Trello-brett, og holdt styr på møter og oppgaver til enhver tid.

I tillegg hadde jeg mye ansvar for den forberedende forskningen vi gjorde i starten av prosjektet. Her fant jeg mye litteratur og andre ressurser rundt temaet.

Jeg stod også for mye digitalt design. Dette gjaldt blant annet for prototypene, men også andre digitale ting som brukerreisen, personas, empatikart og affinity mapping.

Gjennom prosjektet tok jeg på meg en lederrolle, spesielt på interne møter. Dette for å sikre effektivitet og en god progresjon. Jeg fasiliterte også workshops med noen eksterne brukere for å validere konseptet, i tillegg til å brukerteste konseptet på en lege og en helsesekretær.

Refleksjoner og forslag til videreutvikling

Alt i alt syner jeg prosjektet var svært spennende, og ikke minst givende å jobbe med. Det var spennende å få bryne seg på en såpass annerledes oppgave enn hva vi har jobbet med tidligere. Vår største utfordring gjennom prosjektet var å komme frem til ett konkret konsept. Vi satt på en haug av ideer vi gjerne ville ta med oss videre

Samarbeidet med oppdragsgiver hadde mye å si. Det ble viktig for oss å lage noe oppdragsgiver faktisk hadde behov for. I innsiktsfasen fant vi fort ut at det tar lang tid å skape store endringer i helsetjenester i Norge. Derfor fokuserte vi mye på å lage en løsning som var lett å ta i bruk, men som også kunne skape en stor verdi for fastlegesentrene. Oppdragsgiver var veldig fornøyd med denne vinklingen, og synes tanken om å lage en felles manual for fastlegekontor var god og nytenkende.

Løsningen vår har et stort behov for videreutvikling. Personlig tror jeg en slags pilot-test av prosjektet ville være spennende å gjennomføre på et legesenter. Da vil det være helt essensielt å kartlegge pasientenes tanker og behov før, under og etter implementeringen av konseptet for å ha noe å måle resultatet opp imot.

Det viktigste jeg lærte fra dette prosjektet

  • Noen ganger kan det være lurt å ta ett steg tilbake for å sikre fremgang i prosjektet. For vår del ble innsiktsarbeidet litt amputert med tanke på at det var korona. Vi valgte derfor å gå tilbake til innsiktsfasen senere i prosjektet, for å gjennomføre narrative intervjuer med engasjerte brukere. Dette var det som gjorde at vi så at venteromsopplevelser er mer enn det som kun skjer på venterommet, og som førte til at vi valgte å ta ett steg bakover og heller fokusere på den helhetlige fastlegetjenesten.

  • Veiledningstimer, møter med oppdragsgiver og samtaler med utenforstående ga oss mye innsikt og data, men vel så viktig var også motivasjonsboosten det ga oss. Det å snakke om prosjektet til noen andre, for å så få feedback på dette, viste seg å være helt essensielt for gruppens motivasjon og stå-på-vilje. Det var forfriskende med noen nye synsvinker etter å ha sittet i timevis sammen hver dag og drodlet.

  • Scrum fungerte utmerket i starten av bachelorprosjektet da vi jobbet mye digitalt på grunn av koronapandemien. Det var også givende å være Scrum-master under prosjektet. Jeg holdt styr på mye, og fikk et godt innblikk i alt som ble gjort.

Tilbake til toppen